16 Puntos claves para causar una buena primera impresión a tus pacientes
Día tras día, tienes solamente una oportunidad de causar una buena primera impresión a cada uno de los potenciales pacientes, por lo cual no debes desaprovechar esa oportunidad y por el contrario, debes crear detalles que los enamoren y les ayuden a decidirse fácilmente por ti. A continuación, te menciono algunos de los puntos clave que debes tener en cuenta para causar una buena primera impresión a tus pacientes.
¿Cómo hacer que los pacientes elijan mi clínica dental?
- Los únicos dos momentos para causar una buena primera impresión son tu presencia en internet y las llamadas telefónicas que se reciben en tu clínica. Ese es el primer contacto que tienen los pacientes con tu consultorio. Hoy día, la prioridad la tiene la presencia de internet; en al menos el 60% de los casos, te buscarán primero por internet y si les gusta, pedirán allí mismo la cita o llamarán a pedirla por teléfono.
- Por otro lado, si las llamadas telefónicas no son contestadas o si la persona no es atendida de una manera adecuada, puedes estar perdiendo ese potencial cliente antes de que venga a tu clínica; así que no puedes dejarlo al azar, es necesario hacer una capacitación al personal, documentar todos los pasos, crear un libreto de la llamada con las objeciones potenciales, para garantizar que ese paciente concrete una cita y solucione cualquier duda que tenga. Adicionalmente, asegúrate que en los momentos en los que no estén atendiendo hay modo de desviar las llamadas a un celular o ten un sistema que al menos envíe un mensaje de regreso a los pacientes dejándoles claro que se comunicarán con ellos en el menor tiempo posible y quizás mencionando el horario de atención.
- Ahora, por un momento, ponte en el lugar de tus pacientes, literalmente, sal de tu clínica o consultorio y mira el exterior, mira con que se están encontrando los pacientes: ¿es fácil localizar tu clínica o consultorio?, ¿cómo está la señalización del edificio?, ¿luce cuidado o abandonado?, ¿las ventanas están limpias?, ¿los jardines están cuidados?, ¿hay basura alrededor?, ¿hay percepción de estar en un área segura?, ¿Qué problemas detectas, que ventajas?.
- El siguiente paso es entrar a tu clínica o consultorio, cruzar la puerta principal y llegar a la recepción: ¿qué puedes ver allí?, ¿qué escuchas?, ¿qué hueles?, ¿qué ves? presta mucha atención a tus sentidos… mira de arriba abajo cada detalle, el techo, los pisos, las paredes, lo que hay en la sala de espera, la decoración, el mobiliario… ¿qué sensaciones te genera estar allí?, ¿se ve limpio?, ¿se ve arreglado?, ¿hay humedades o manchas?, ¿el paciente claramente ve desde el primer momento hacia dónde dirigirse?, ¿Qué tal la iluminación?, ¿ y la ventilación?
- Llega a la recepción, cuál es tu percepción? Está ordenada? Da la sensación que la persona esta empoderada del cargo? Conoce lo que hace o tiene el computador lleno de post-it? Tienen abrigos colgados en el espaldar de la silla? Tiene rastros de comida en algún lado? No olvides revisar el baño de pacientes y
Nuevamente, es importante mirar el lugar con los ojos del paciente y hacerlo con el equipo de trabajo. Todos deben aportar ideas para mejorar, que deberán implementar cuanto antes pero sobre todo, que deberán permanecer a lo largo del tiempo.
- Repite este paso con la sala de espera, todo en su lugar, ordenado. Tomen el hábito de todos recoger y organizar. Evita ruidos altos. Que todo allí tenga que ver contigo y tu consulta. No pongas una TV donde los pacientes vean la propaganda de tu competencia. Cuida los olores. Considera tener bebidas o una estación de café o pasabocas sencillos; piensa en los más pequeños también y no olvides los acompañantes.
- Revisa todos los protocolos de servicios, documéntalos, ensáyalos, evalúalos y corrígelos si es necesario. Todo absolutamente todo debe estar planeado: los saludos, las despedidas, los cobros, los comentarios, la firma de documentos, autorizaciones, la solicitud de testimonios, revisiones, comentarios, cartas, pólizas
- Si puedes tener un empleado exclusivamente dedicado a garantizar el éxito de la experiencia del paciente sería ideal, si no es posible todos deberemos tener funciones específicas. si te es posible deja una lista de chequeo o cosas por hacer cada uno, para facilitar las acciones del siguiente día.
- La tecnología y los equipos deben facilitarte la vida, ahorrarte tiempo y mejorar la experiencia de los pacientes. No dudes en ir evolucionando poco a poco, seguramente implicará cambios y aprendizajes pero te garantizo que vale la pena.
Cambiar es difícil pero no hacerlo es fatal, es una frase de William Pollard que aplica completamente en este punto.
- Agradece a los pacientes por preferirte, por asistir, una simple nota, una llamada personal o un pequeño detalle harán una diferencia importante en la impresión que se lleve el paciente de tu consulta e implicará muy poco tiempo, inclusive se puede automatizar como muchos procesos de fidelización. Felicitar al paciente por cualquier logro que tenga a nivel personal o de su tratamiento también es importante, puedes además tomar el dato de averiguar como ha evolucionado con el tratamiento que le hicieron en tu clínica o consultorio.
- Aprovecha cualquier oportunidad para educar a tus pacientes acerca de los temas que no conocen, novedades, mitos, preguntas frecuentes. Puedes hacerlo a través de tus redes sociales, emails, chats, correo. La comunicación es la base de una larga relación con tus pacientes, causará una buena impresión y sobre todo te diferenciará de la competencia mostrándote como un experto.
- Convierte la cortesía y el respeto en 2 elementos infaltables en la cultura de tu consulta particular. Por favor, gracias, buenos días, tardes, no sólo con los pacientes sino entre los miembros del equipo hace que las relaciones se mantengan en un nivel alto. No olvides sonreir y llamar a todos por su nombre, ser empático y en lo posible optimista y positivo. Conviértete en esa persona con quien todo el mundo quiere estar. No olvides reconocer al final de cada día el trabajo de tu equipo y agradecerles. Recuerda que si ellos están contentos tus pacientes lo estarán y tu negocio también.
- Evita el uso de celulares durante la atención a los pacientes, excepto para tomar fotos o videos con ellos, invítalos a contactar en las redes sociales durante el tiempo en la sala de espera especialmente o al final de la sesión.
- Organiza actividades dentro y fuera de la clínica con los pacientes y el equipo de trabajo para compartir más allá de un tratamiento, esto fortalecerá los vínculos de tu comunidad. Haz dinámicas en las cuales sólo se puedan resaltar las cualidades, lo positivo, lo nuevo, la excelencia tanto para los pacientes como para tus empleados. Establece pausas activas, acciones de beneficio para la comunidad. Participa en los eventos de la misma, patrocina grupos culturales o equipos deportivos. Apoya alguna fundación o crea la tuya si te es posible.
- Innova permanentemente, sorprende a todos, apoya el crecimiento en todo sentido de tus pacientes y tus empleados y verás como crece tu negocio. Esto te mantendrá a la vanguardia y causarás siempre una buena primera impresión. muévete, evalúa permanentemente lo que hace tu competencia y lo que pasa en otras industrias.
Ayúdalos a ayudarte, agradece la confianza de los que te refieren, busca aliados estratégicos A un paciente referido le han transferido la confianza en ti con lo cual estará mas dispuesto a tener una buena primera impresión.
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