Desde el momento en que el paciente pide la cita para asistir a tu clínica es un prospecto calificado, esto es , un cliente en potencia. Seguramente me has oído decir que según la neuroinfluencia, se requieren al menos 7 contactos antes de que se decida a comprarte. No se si esto es exacto, pero lo que si es cierto es que entre mas contactos tengas, tienes mayor posibilidad de establecer y fortalecer la relación con ellos.
Así que quiero contarte algunas Ideas de contacto con los pacientes y decide iniciar un tratamiento:
1. Confirmación de la cita:
Es un beneficio mutuo pues además te aseguras de evitar perdidas innecesarias de tiempo por olvido de las citas sobre todo cuando se han asignado con mucha anticipación. La ideas es llamar a la persona por su nombre, informarle con quien habla y el objetivo de nuestra llamado que será recordar que tiene cita con el dr XX para XXX. Es bueno mencionar el tiempo de duración de la cita para que la persona lo disponga y dejar abierta la posibilidad de comunicarse para cualquier novedad. Algo así:
Buenos días señora Lucía, le habla Erika Herrera de la clínica Doctor Pro System. Le estoy llamando para recordar la cita de su hijo David mañana a las 3:00pm con el dr. Díaz para el montaje de los brackets y el inicio de su tratamiento de ortodoncia. Recuerde que la cita dura aproximadamente 60 minutos.
Si tiene alguna duda o inconveniente o por favor comuníquese conmigo, Erika al 123-456-7890. Recuerde que tenemos un servicio de transporte a su disposición y si lo requiere, deberá contactarnos al menos con 3 horas de anticipación para poder programarla adecuadamente y ayudarle con su transporte. Estaré atenta a servirle
2. Paquete de Bienvenida:
Es un paquete que envías por correo directo idealmente a los pacientes justo el día que le asignas la primera cita. Este paquete puede incluir varias cosas:
- Mapa de ubicación de la clínica y diferentes opciones de parqueadero
- Corto resumen de la hoja de vida del profesional que le va a atender
- Listado de los servicios que ofrecen en la clínica de manera general hacienda énfasis en las promociones, novedades, ofertas e incluyendo estos servicios no odontológicos que les van a facilitar su estancia en la clínica por ejemplo, wifi, transporte, estaciones de trabajo, computadores, masajes, guardería, peluquería, en fin, todo lo que puedas ofrecer como servicio agregado
- Nombre de la persona que le va a recibir o que debe contactar en caso de que requiera modificar la fecha de la cita
- Reseña corta con la historia de la clínica si es que manejas una marca empresarial
3. Recepción y cobro del pago del día:
Una vez llega el paciente a la clínica hay que darle la bienvenida, saludarle por el nombre y presentarse si es la primera vez, estableciendo contacto visual y dándole un apretón de manos. Presentarse, si fue la persona que le llamo a confirmar puedes decírselo y decirle que tu le recibes el pago correspondiente a la cuota XX del tratamiento XXX. Algo así:
Buenos dias señora Lucía, buenos dias David, soy Erika Herrera, fui yo quien le llamo para confirmar la cita con el dr Díaz, es un placer para nosotros tenerlos aqui. Siga por aca por favor, estuve revisando el presupuesto del tratamiento de David y el dia de hoy le recibo el pago correspondiente a la cuota inicial del tratamiento de ortodoncia por valor de $XXXX. Desea pagar en efectivo, cheque o alguna tarjeta de crédito? Hoy el dr Díaz hará el montaje de los brackets al niño. Eso tardara aproximadamente 60 minutos. Mientras tanto tenemos para ud los servicios que le envié para acompañantes en el paquete de bienvenida o si ud prefiere puede acompañar al niño al área clínica.
Una vez reciben el pago, entregan la factura, si es posible y según sea el flujograma en la clínica se asigna la siguiente cita y se recuerda el valor del próximo pago. Algo así:
Perfecto señora Lucia, aquí tiene usted su factura por el valor del pago de hoy con el saldo pendiente. Le recuerdo que a partir de ahora sus cuotas mensuales son de $XX todos los 8 de cada mes. Si ud gusta podemos llenar un formato de débito automático para que ud se despreocupe de los pagos. Permítame por favor ya que estamos aquí colaborarle con la próxima cita de David dentro de un mes.
4. Acompañamiento a la unidad odontológica:
Una vez llega el paciente a la clínica hay que darle la bienvenida, saludarle por el nombre y presentarse si es la primera vez, estableciendo contacto visual y dándole un apretón de manos. Hay que explicarle que en un momento lo atenderá el doctor XX para XXX. Reafirmarle que es un gusto que este allí y que vamos a hacer todo lo que este a nuestro alcance para prestarle el mejor servicio. Algo así
Buenos días, Señora Lucía, mi nombre es Georgina Melo y soy la auxiliar del dr. Díaz y soy quien va a colaborarle al doctor con el montaje de los brackets de David. Es un gusto tenerlos acá en la clínica y en un momento les hago seguir al consultorio. Haremos todo lo que este a nuestro alcance para prestarle un excelente servicio. Cualquier cosa que necesite solo déjeme saber
5. Atención preliminar:
Una vez el paciente entra al área clínica el personal auxiliar debe averiguar si ha habido algún cambio desde el momento en que pidió la cita hasta la fecha; si es un paciente regular, averiguar si ha habido algún cambio especial o alguna novedad que debamos saber desde la ultima visita a la clínica, se debe explicar específicamente el trabajo que se va a hacer ese día, paso a paso para que el paciente no se lleve sorpresas y la importancia que tiene en la salud oral del paciente, informar acerca de la duración del procedimiento. Si pueden apoyarse con imágenes o vídeos acerca del procedimiento seria ideal. Algo así:
Señora Lucía, me gustaría saber si ha habido alguna novedad con David desde la ultima vez que asistió a la clínica? Hoy vamos a hacer el montaje de los brackets, es un procedimiento muy sencillo pero necesitamos de su colaboración. Voy a mostrarles un corto vídeo para que puedan ver en que consiste exactamente. Los felicito por haber tomado la decisión de iniciar el tratamiento para corregir la mala posición de los dientes. Los resultados a esta edad son muy rápidos y los beneficios no son solo estéticos sino también funcionales, además que una linda sonrisa mejora la autoestima de todos. En la adolescencia la aceptación del grupo es algo muy importante. El procedimiento tardara aproximadamente 60 minutos.
David, una vez el doctor termine, yo te hare una instrucción de higiene para que sepas exactamente como utilizar los cepillos y aditamentos especiales que necesitas para mantener una higiene oral adecuada con brackets. Tengo un regalo para ti al final de la consulta
6. Presentación y empalme con el odontólogo:
Se presentara al odontólogo en caso que este no haya sido quien valoro inicialmente al paciente y se le informara a este cualquier novedad o detalle importante en la historia del paciente. Algo así:
Dr. Díaz le presento a David, el viene hoy para iniciar su tratamiento de ortodoncia y esta programado para el montaje de los brackets. La señora Lucía es la mama de David nos ha confirmado que no hay ninguna novedad en la historia de David desde la ultima vez que nos visito. Tienen ellos algunas inquietudes acerca del manejo del dolor, yo les he informado que Ud le formulara algún analgésico para que tome en caso de necesidad
Y la respuesta del dr Díaz
Gracias Georgina. Estoy seguro que todo va a salir muy bien.
Lógicamente todo esto se ensaya. Es parte de un libreto de servicio al cliente que todo el equipo debe aprender para atender de manera consistente a todos los pacientes
7. Paquete de despedida:
Este paquete se sugiere especialmente cuando haces el presupuesto a los pacientes y por alguna razón no toman inmediatamente la decisión de iniciar el tratamiento contigo, sea porque tienen que consultarlo con alguien mas que va a colaborar en el pago de los honorarios o porque aun tienen objeciones por resolver pero no te las dice claramente y no logras detectarlas.
Este paquete incluye:
- Fotos impresas de la boca del paciente especialmente del área afectada, que se vea bien grande cual es el problema a resolver
- Presupuesto por escrito con las opciones de pago, señalando exactamente que incluye y que no y las garantías
- Un resumen de la hoja de vida del doctor que le va a atender y/o de la clínica
- Alguna información científica acerca del problema que presenta el paciente y la solución que tu planteas
Este paquete te da la excusa perfecta para hacer después una llamada de seguimiento
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