Introducción
He preparado para tí esta guía con mucho esmero y te aseguro que si pones en práctica los pasos que acá te voy a describir será de gran ayuda para que consigas pacientes y llenes tu consulta particular.
Todo el contenido lo puedes leer en menos de 2 horas pero los resultados vendrán gracias a la implementación que te tomará un poco más de tiempo. No hay resultados mágicos, todo viene gracias a la constancia y la convicción que necesitamos buscar proactivamente a los pacientes. Ya no llegan tan fácil y el voz a voz es cada vez más escaso.
Esta guía reúne los pasos fundamentales para que tengas pacientes sin problema. Por favor no te los saltes, tienen un orden lógico probado con cientos de alumnos.
Las 3 principales razones para no tener suficientes pacientes
No tener presencia digital constante.
Requieres estar en buscadores (Google especialmente), en las redes sociales, tener una página web activa, email marketing y chats. Al principio no estarás en todos pero el objetivo es hacerlo en algún momento para ser omnipresentes, relevantes y cercanos
No buscar activamente los pacientes
El voz a voz ya no es la mejor fuente para generar pacientes porque es 1 a 1 o 1 a pocos; además, los pacientes no llegan porque somos buenos profesionales, eso no es suficiente, necesitamos poderlo comunicar, hacernos visibles para dejar de ser el secreto mejor guardado
No implementar el marketing y las ventas
Las dos disciplinas que no nos enseñan en la universidad y que son determinantes para convertir desconocidos en pacientes potenciales que luego compren tus servicios y. se conviertan en pacientes reales que vienen una y otra vez y nos recomiendan a familiares y amigos
Conociendo sobre marketing podrás identificar quién es tu cliente ideal, cuáles son sus dolores y necesidades, cómo te diferencias de tu competencia y cuales son tus fortalezas y. debilidades respecto a estos, cuáles servicios o productos que debo crear de acuerdo a las necesidades de mis pacientes potenciales, cómo definir los precios, cómo haré para que las personas se enteren que existo, las fortalezas y debilidades de mi consultorio.
Alrededor de esto hay conceptos importantes como marca personal, finanzas, servicio al cliente, clima laboral, productividad, entre otros.
Las ventas te permitirán hacer la entrega efectiva de las soluciones que logres definir con el marketing, no hacen parte de este, son un proceso posterior que sólo ocurrirá si el paciente ha pasado previamente por un proceso de atracción, conexión, conversión, fidelización y seguimiento.
Los 5 tipos de pacientes que tenemos
1. Pacientes activos:
Aquellos que estás atendiendo en la actualidad y que están generando tus ingresos en este momento. Los tienes en tu base de datos y es importante que tengas la mayor cantidad de información de ellos para que mantengas una comunicación constante.
- Garantiza su satisfacción total superando sus expectativas para que garantices que quieran referirte a familiares y amigos
- Infórmales de todos los servicios que ofreces no sólo aquel por el cual consultó
- Pídeles reseñas y testimonios para que puedan transferir su confianza a los pacientes potenciales.
- Fidelízalos y asegúrate que no se vayan una vez terminen el tratamiento activo
2. Pacientes referidos:
- Provienen de pacientes activos o que has atendido en el pasado y quedaron satisfechos con tu trabajo
- Tienen grandes posibilidades de ser tus pacientes porque ya alguien les ha hecho confiar en ti. No los defraudes.
- Siempre averigua quien los refirió y habla acerca de esa persona para establecer un punto de conexión
- Cuéntale al referidor la evolución de su referido y asegúrate de compensarle de alguna manera por su confianza
- Informa a tu referido que también él podrá referirte pacientes y recibir beneficios (inclúyelo en una campaña de referidos formal)
3. Pacientes en seguimiento:
Todo paciente que termina un tratamiento debe empezar un ciclo continuo e interminable de seguimiento. No quieres que un paciente que has atendido, vaya a otro lugar para su próximo tratamiento. OJO! Aquí están el 80% de los pacientes de los consultorios exitosos.
- Envía comunicaciones periódicas informando lo que pasa en tu clínica y edúcalo
- para que aprenda la necesidad que tiene de los distintos servicios que ofreces.
- Agradécele la confianza al haberte escogido. Hazle una encuesta de satisfacción para que te ayude a mejorar el servicio al cliente y además puedas evaluar puntos de mejora.
- Mantenlo fidelizado aunque ya no asista tan frecuentemente hazle saber que lo recuerdan.
- Crea un club de pacientes en seguimiento y ofréceles beneficios especiales por pertenecer.
- Pídele reseñas o testimonios.
4. Pacientes perdidos que no volvieron
Son los pacientes que terminaron un tratamiento activo y ya no volvieron más. Perdimos comunicación con ellos.
- Es urgente reactivarlos a través de una llamada directa preferiblemente. Estos pacientes ya te conocen y si quedaron satisfechos con el tratamiento es fácil que regresen, por lo cual es nuestra obligación no dejarlos desatendidos. Según los estudios de Rockefeller Corporation, el 68% de los pacientes se va porque no lo volvieron a llamar y sólo el 11% se va por precio.
- Reconecta con ellos e invítalos a una cita de mantenimiento. Reactiva la comunicación cuanto antes
- Una vez regrese, asegúrate que no lo dejas ir nuevamente. Recuerda que ese paciente necesitará odontología toda su vida y que tiene familiares y amigos que referirte.
5. Pacientes perdidos que nunca empezaron
Estos pacientes que recibieron una valoración y no empezaron necesitan seguimiento.
- Es probable que aún no te conozcan bien, no vean la urgencia del tratamiento o no te hayas ganado su confianza. Necesitas más contactos (al menos entre 5 y 12 dicen los expertos en PNL) para lograr que se decidan a iniciar un tratamiento contigo.
- No te quedes con el no o simplemente sin respuesta, vuelve a comunicarte con ellos y dales nuevas alternativas de pago, o de tratamiento. Descubre qué objeción tienen para empezar y soluciónalo. Una objeción es sólo una pregunta sin responder.
- Revisa el recorrido del paciente en tu consulta, desde que te conoce, evalúa qué puedes mejorar y hazlo
- No desistas, tal vez esta vez no se decide pero la próxima si.
Las 3 fuentes principales de pacientes
1. Bases de datos: Incluyen pacientes activos e inactivos
- En muchos casos los pacientes inactivos, quienes ya te conocen, corresponden al 80% o más del total de pacientes que tienes en la base de datos. Lo ideal es que NO existan pacientes inactivos.
- Crea programas para que todo aquel que se haya atendido contigo siga asistiendo de alguna manera y se mantenga en contacto.
- Extender el LTV (lifetime value) de un paciente significa más ingresos y más rentabilidad. Al que ya te conoce no tienes que invertirle en publicidad y puede ser fuente de nuevos pacientes.
- La única forma de garantizar un flujo continuo de pacientes en tu consultorio es que cada paciente nuevo que tienes se quede contigo la mayor cantidad de tiempo. Que el que llegue se quede, porque si se va será muy difícil y costoso llenar la agenda.
- Revisa los pacientes inactivos de tu base de datos, clasifícalos según el tiempo que hace que no vuelven y comienza a llamarlos. Entre más tiempo haga que no han venido menores son las probabilidades que regrese o que no se haya ido a otro consultorio. ¡Llámalos ya!
2. Campañas publicitarias: Incluyen anuncios orgánicos (sin pago) y pagados.
- La única forma de llenar un consultorio de pacientes es contarles que existimos y eso es a través de las campañas publicitarias en los canales offline y online.
- Es importante combinar los 2 tipos de anuncios tanto on line como off line, para lograr un equilibrio en costo/beneficio, para conectar con los pacientes y para identificar el contenido que más necesitan para saber de ti y conectar contigo
- El contenido usualmente puede ser educativo, de entretenimiento o de venta y puedes mezclar los 3 tipos a la vez para relacionarte con los pacientes. Los de venta directa no deben superar el 10% del total.
- Los anuncios orgánicos online, se muestran de forma gratuita aproximadamente al 3% de personas de tu comunidad durante la primera hora de publicación y si estas personas interactúan de alguna manera, entonces se le mostrará a más de tus seguidores. Si no interactúan, allí muere tu publicación. Es muy difícil crecer tu audiencia en estas condiciones, por lo cual, es necesario invertir en publicidad pagada para que tus anuncios se muestren a desconocidos y a buena parte de tu comunidad.
- Aprender a hacer estas campañas no es tan simple y además, el marketing digital cambia constantemente y requiere mantenerse actualizado día tras día. Por esta razón, mi sugerencia es que aprendas los básicos de la creación de una campaña para conocer el potencial que tienen y especialmente para interpretar las métricas y los resultados, para que sepas dónde ajustar, no para que tú lo hagas. Lo del empresario es saber si funciona o no y crear las estrategias y contratar a los expertos que las puedan implementar.
3. Aliados estratégicos: Incluyen alianzas entre profesionales de la salud y con otras industrias
- Las alianzas con otros profesionales de la salud se hacen con colegas que se dirigen a los mismos pacientes pero ofrecen otro servicio. Se trata de unirnos para ofrecer un servicio más potente donde cada uno haga su parte, donde podamos compartir algunos recursos para publicidad, locales, empleados, por ejemplo.
- Las alianzas con negocios en otras industrias también serán con empresas cuyos clientes también sean los tuyos y a los cuales ambas partes hagan su parte y ofrezcan un beneficio a los pacientes que vienen con los 2.
- Lo más importante para que una alianza funcione es tener misión, visión y valores similares para asegurarnos que el paciente recibirá con nuestro aliado un servicio que estamos orgullosos de ofrecer. Quieres que se lleven una grata sorpresa y no una decepción.
- Al aliarte, primordialmente se suman las bases de datos de las dos partes, por lo que es ideal que el aliado esté al mismo nivel o más arriba que tú
- Una vez escojas los aliados ,haz una propuesta formal, por escrito con las condiciones de la alianza que tu propones sujeta a los comentarios de la otra parte y firmen los acuerdos, todo por escrito es mejor.
- Por último, reúnanse periódicamente para evaluar cómo va el proceso.
Conclusiones y recomendaciones
Se acabó el tiempo en que te sentabas a esperar que los pacientes lleguen a ti.
Necesitas buscarlos proactivamente y para ello es fundamental aprender estrategias de marketing y ventas
Esta guía básica es un primer paso para conseguir pacientes de forma continua y llenar tu consulta particular. Si quieres saber más, te invito a que te quedes en esta comunidad donde frecuentemente organizo eventos gratuitos y de pago para enseñarte con más detalle cada uno de estos aspectos.
Nuestra promesa es ayudar a los odontólogos y otros profesionales de la salud a lograr una consulta rentable que funcione sin que estén presentes y para ello lo primero es garantizar un flujo consistente de pacientes e ingresos. Si permaneces en esta comunidad encontrarás poco a poco la información necesaria para pasar de tener un simple consultorio convertirte en una empresa de salud
Te invito a visitar con detenimiento mi página web www.erikaherrera.net mi blog y los recursos gratuitos y de pago que tengo allí y a que me sigas en mis redes sociales Facebook e Instagram como @erikaherreramarketing, LinkedIn como @erikaherrerapuello, en el canal de YouTube Academia de Odontólogos de Erika Herrera.
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Un abrazo virtual
