Utiliza la historia clínica como instrumento de marketing dental
La historia clínica es la más importante herramienta con la que contamos para obtener información de los pacientes. Sin embargo, frecuentemente, la información se limita a la parte clínica de los pacientes relacionada con la especialidad a la cual te dedicas. Inclusive a veces “Revisión” es la respuesta que tienes cuando preguntas por el motivo de consulta. Es fundamental ir mucho más allá en términos de marketing y ventas.
Es frecuente inclusive, dar a los pacientes un formato para que ellos mismos lo diligencien, especialmente de la parte de los datos personales, perdiendo así la posibilidad de indagar más acerca de sus necesidades y generar empatía y justamente allí, es cuando puedes determinar cómo crear una relación duradera con el paciente, que tipo de relación podrías eventualmente tener con esa persona que llega por primera vez al consultorio y especialmente, cuales son sus verdaderas necesidades para garantizar la venta de tu servicio sin problema.
Ese es un momento clave para generar empatía.
“De todas las competencias de la inteligencia emocional la empatía es la fundamental para comprender y apreciar los sentimientos de las demás persona, es la dimensión base para todas las competencias sociales, que son importantes en el ambiente laboral” Daniel Goleman Autor del libro inteligencia emocional.
¿Qué es la empatía?
No es simpatía, la empatía no se trata de caer bien ni de estar de acuerdo con el otro, se trata de comprender profunda y completamente a la otra persona emocional e intelectualmente implica saber escuchar lo que dicen sus gestos, su entonación y todo su cuerpo.
Las personas que logran empatía con sus pacientes:
- Entienden las necesidades de los pacientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellos
- Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los pacientes y su fidelidad
- Ofrecen de buen agrado asistencia adecuada
- Comprenden el punto de vista del paciente y actúan como asesores de confianza.
Las competencias blandas son más importantes que las académicas o profesionales para la fidelización de clientes. Puedes saber mucho, pero si no logras empatía con tus pacientes, no se quedaran contigo, así que desde el primer momento debes cultivarlas.
Entre más conozcas a tu paciente mejor podrás atenderlo y relacionarte con él. Para empezar aprovecha la historia clínica e indaga a fondo el motivo de consulta.
Pregunta al paciente
- Cómo puedes ayudarle?
- Si conoce alguna solución a su problema y en ese caso
- Que solución le gustaría recibir
- Si ha ido a otros lugares a solicitar el servicio y en ese caso
- ¿Por qué no se quedo?
Si quieres que se queden contigo dales lo que quieren y para eso lo mejor es preguntarles a los mismos pacientes y luego buscar como puedes acomodar tu servicio a sus necesidades. La información valiosa es la que te permitirá comunicarte permanentemente con él, fidelizarlo y mostrarle las soluciones y beneficios que tú le puedes ofrecer, interactuar con encuestas, invitaciones, ofertas de servicios, etc
Algunas preguntas que no te pueden faltar son:
Fecha de cumpleaños – Email – Dónde trabaja y qué hace allí (todos son potenciales alianzas) ¿Que redes sociales visita? – ¿Que lee? – ¿Qué le gusta?, ¿Cuáles son sus hobbies?, ¿cómo está conformada su familia? Indaga en qué trabaja cada uno de tus pacientes más a fondo; si es empleado o si tiene su propio negocio,¿cuál es su cargo?.
Si alguien lo recomendó pregúntale a esa persona sobre este nuevo paciente y así mismo habla con este paciente de la persona que te lo recomendó para aumentar la transferencia de confianza. Será algo en común que tengan.
Imagina de qué manera esa persona podría generar unos prospectos nuevos para tu clínica: de pronto es el gerente alguna empresa o un empleado de cierto nivel, el jefe de personal o simplemente la persona que gestiona ciertos pagos o tal vez hace algo que pueda ser complementario al servicio que tú prestas, por ejemplo, tiene un spa o una peluquería o un gimnasio o es familiar de alguien que lo tiene.
Te aseguro que si revisas lo que tienes en tu base de datos, puedes encontrar una mina de oro.
Hoy día, debes tener un software para el manejo de tus historias clínicas.
No olvides hacer una copia de seguridad a diario o comprar uno que guarde la información en la nube. Cualquier cosa puede pasar y sería terrible perder toda la información de los pacientes y de la clínica. Asegúrate de hacer back ups diariamente o que el programa los haga automáticamente.
También asegúrate que tu software te permita clasificar los pacientes de acuerdo a tus necesidades por ejemplo por edad, por sexo, por fecha de cumpleaños, por ocupación, por última vez que asistieron a una cita. Y muy importante que te de estadísticas e indicadores de gestión. Eso te permitirá fidelizarlos y hacerles seguimiento y a futuro automatizar procesos.
Asegúrate además que puedas custodiar la información, que tenga acceso restringido, debido a la confidencialidad que tienes como profesional de la salud con tus pacientes.
Sistematizar cuanto antes la parte contable es fundamental. La mayoría de los softwares de gestión clínica traen hoy día una parte contable.
Esto no sólo te hará más fácil el control de ingresos y gastos, sino te ayudará a evitar robos y desorden contable.
Si necesitas contrata un contador y así te aseguras que todo está en orden y tendrás quien te asesore en la parte tributaria que muchos desconocemos.
El software contable te mostrará cómo está tu cartera, tus cuentas con proveedores, el pago de honorarios y todo lo relacionado con el presupuesto.
Una base de datos correctamente llevada es el activo más preciado de un negocio. Asegúrate que la información que recopilas sea lo más completa posible y define unos periodos fijos para actualización de datos, de modo que la mantengas al día. Es muy doloroso ver consultas que han atendido miles de pacientes y al momento actual no llegan ni siquiera a 100 por falta de cuidar la base de datos. Y cuando desean reactivarla o actualizarla, la mayoría de las personas han cambiado el único dato de contacto que tenían con lo cual es como si volvieran a empezar.
Espero que con este artículo notes la importancia de tener una historia clínica diligenciada pensando en que los pacientes vendrán una y otra vez y que pueden ser potenciales referidores o aliados.
Como profesionales de la salud tienes la ventaja que la gente que llega a tu consulta está dispuesta a dar sin problema toda la información que se le pida por muy confidencial que sea. Aprovecha eso para indagar más sobre tus pacientes y trata de que alguien lo haga personalmente, al menos de forma parcial, para que la persona se sienta más importante, mejor acogida y se lleve una mejor impresión de tu consulta.
Si quieres conocer más aspectos acerca del marketing y las ventas en una consulta particular, te invito a que te inicies en este maravilloso mundo con mis libros “¿Dónde están los pacientes que no los veo? y 101 Ideas de Marketing Dental” en los cuales te cuento de forma sencilla Doctor Pro System, el sistema con el cual mis alumnos y yo hemos llevado nuestras consultas desde cero hasta que funcionen sin que estemos presentes. Allí encontrarán las bases del marketing y las ventas para un profesional de la salud.
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