Definitivamente crear una propuesta de valor para que los pacientes te escojan es una de las claves para que puedas llevar tu consulta al siguiente nivel.
En general, la mayoría de las empresas recurren a una lluvia de ideas entre todos los colaboradores para generar nuevas formas de atraer clientes. Sin embargo, hay formas mucho más efectivas de hacerlo y a continuación quiero contarte cómo puedes diferenciarte de la competencia para que te escojan.
Esta información se basa en un resumen del primer módulo del libro Diseñando la propuesta de valor de Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Gregory Bernarda y Alan Smith, autores también del libro Generación de modelos de negocio. Este primer módulo se llama El lienzo y es la herramienta principal de este libro ya que permite crear propuestas de valor visibles y tangibles, fáciles de analizar y gestionar. Te daré unos ejemplos de cada aspecto, para que entiendas más fácilmente todos los conceptos que te ayudarán a generar más valor a tus clientes y atraerlos a tu negocio.
La propuesta de valor es la descripción de los beneficios que pueden recibir tus potenciales pacientes de tus productos o servicios y yo le agregaría además, que en verdad generen una diferencia importante en su vida. El principal error que cometemos los profesionales de la salud, es centrarnos en describir características que no le interesan a los pacientes, en vez de decirles como vamos a transformar sus vidas, com vamos a solucionar sus problemas
Lo primero que hay que hacer es analizar el perfil de nuestros pacientes para tener una comprensión más profunda de quienes son.
El Perfil del paciente
Está compuesto por 3 aspectos: los trabajos, las frustraciones y las alegrías.
En la categoría del trabajo, se incluyen todas esas actividades que los pacientes intentan resolver en su vida laboral o personal. Existen 3 tipos de trabajo:
- Los funcionales que se refieren una tarea específica, por ejemplo, hacer una consulta o un procedimiento.
- Los sociales que son los que hace la gente para quedar bien, ganar poder o status y tienen que ver con cómo quieren que los perciban los demás, por ejemplo, estar a la moda, posicionarse como experto o ser considerado competente.
- Los personales o emocionales que los hacen los pacientes para alcanzar un estado mental específico como tener paz mental, mejorar su autoestima, sentirse seguros.
Los trabajos varían en importancia y dependen del contexto en el que se realizan.
Respecto a las frustraciones, se refieren a todo lo que le molesta al paciente durante y después de intentar un trabajo. Hay 3 tipos de frustraciones:
- Los efectos secundarios, aquí podríamos incluir quedar mal haciendo una cosa o sentirse aburridos por una situación particular.
- Los obstáculos que impiden que pueda hacer el trabajo, por ejemplo, la falta de tiempo, dinero o de algún recurso.
- Los riesgos que son resultados potenciales no deseados como quedar mal utilizando nuestro servicio o producto o perder la credibilidad.
Una vez tenemos la lista de frustraciones debemos ordenarlas de extremas a moderadas, siendo las primeras las más importantes.
Por último, están las alegrías de los pacientes ésta se refiere a los resultados y beneficios que quieren y se clasifican en 4:
- Las alegrías necesarias, sin las cuales no habría una solución real al problema la alegría básica de un tratamiento de salud sería solucionar el motivo de consulta.
- Las alegrías esperadas, no son esenciales para solucionar el problema principal, pero nos hemos acostumbrado a ellas; esperamos, por ejemplo, una buena tecnología.
- Las alegrías deseadas, que va más allá de lo que esperamos, que nos encantaría tener si pudiéramos, por ejemplo, un buen servicio al cliente.
- Las alegrías inesperadas, aquellas que van más allá de nuestras expectativas aquellas que nos sorprenden; aquí podría ir cualquier valor agregado que puedas dar a tu promesa inicial.
Una vez tienes todas las alegrías definidas, debes clasificarlas desde las más esenciales hasta las más agradables siendo las primeras las más importantes, pero TODAS deben existir.
Con esto termina el análisis del perfil del paciente; ahora si vamos a pensar en nuestra propuesta de valor, es decir, lo que le vamos a ofrecer al paciente.
Esta propuesta de valor
Está compuesta de 3 elementos también: nuestros productos y servicios, nuestros aliviadores de frustraciones y nuestros creadores de alegrías:
- Los productos y servicios son un listado simple de lo que ofreces en detalle, es todo tu portafolio. Son los productos o servicios que ayudan a tus pacientes a realizar los trabajos funcionales, sociales, emocionales o a desarrollar sus necesidades básicas. Debes ordenarlos de esenciales a agradables.
- Los aliviadores de frustraciones, describen exactamente cómo es que tus servicios y productos alivian específicamente las frustraciones de tu paciente y allí hay que centrarse en las frustraciones que realmente importen al paciente, no se trata de resolverlas todas si no las que puedes resolver excepcionalmente bien.
- Los creadores de alegrías, describen como tus productos y servicios generan alegrías a tus pacientes, centrándote en los que puedes marcar la diferencia. Lo ideal es crear alegría en todos los niveles desde las alegrías necesarias hasta las inesperadas.
Si desarrollas todo esto ya tendrás completo el perfil del paciente y tu propuesta de valor.
Por último, deberás encontrar la relación entre tu perfil del paciente y la propuesta de valor, lo que los autores llaman el encaje.
Existen 3 tipos de encaje:
- Cuando identificas trabajos, frustraciones y alegrías relevantes en tus pacientes que crees que puedes abordar con tu propuesta de valor.
- Cuando tus pacientes reaccionan de manera positiva a tu propuesta de valor y tiene buen comportamiento en el mercado.
- Cuando encuentras un modelo de negocio escalable y rentable.
Los autores describen otros 3 pasos en el libro que son: diseñar, probar y ajustar, puesto que la propuesta de valor es un proceso interminable y activo que cambiará en la medida que crezcamos. Te recomiendo ampliamente la lectura de este libro, si eres un profesional de la salud dueño de negocio que quiere diferenciarse y reinventarse permanentemente. Te ayudará a gestionar el proceso de manera sencilla.
Con toda esta información, tendrás el lienzo de tu propuesta de valor, para clientes potenciales.
A todo esto, yo le agregaría que debes incluir algunas actividades complementarias que te ayuden también a ver lo que tu competencia hace para optimizar el proceso de diferenciación y enfocarte mejor. Una vez llenes tu lienzo, haz un listado de las fortalezas que tienes para diferenciarte, de lo que tú ofreces y haz uno de lo que ofrece tu competencia y compara; a continuación, descarta aquello que ofreces tú y ofrecen ellos porque claramente no te está diferenciando.
Por otro lado, te sugiero que hagas encuestas entre tus clientes más fieles, unas 10 o 15 personas, que puedan decirte porque te prefieren a ti y no a los demás, cómo puedes mejorar la experiencia con ellos y que no les gusta de tu competencia. Con sólo estas tres preguntas tendrás muchísima información valiosa que te ayudará a definir las reales necesidades de tus clientes potenciales.
Muchas veces caemos en el error de ofrecer una serie de beneficios que consideramos muy valiosos para nuestros clientes y en realidad no lo son y estamos incurriendo en esfuerzos innecesarios, que no nos están generando en verdad clientes. Es súper importante analizar eso, no todos los beneficios son diferenciales y necesitas la mayor claridad al respecto para poder crear una propuesta distinta que en verdad valga la pena y que te diferencie de tu competencia porque sea irresistible.
A continuación, puedes ampliar la esta información descargando mi infografía de los 6 simples pasos para crear una propuesta irresistible que tiene un vídeo explicativo adjunto con el cual vas a poder diseñar tu propuesta de valor con mayor facilidad.
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